BANDA ACEH — Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan dua persoalan utama dalam layanan penggantian kartu ATM BSI. Pertama, Standar Prosedur Bisnis (SPB) belum memuat ketentuan jangka waktu penyelesaian layanan secara jelas. Kedua, tidak tersedia mekanisme eskalasi yang memberikan kepastian kepada nasabah saat terjadi kendala atau keterlambatan.
Penyebab Ombudsman Turun Tangan
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, menegaskan bahwa temuan ini mencerminkan perlunya pembenahan tata kelola layanan secara menyeluruh. Ia mengingatkan bahwa BSI, sebagai bank dengan jangkauan layanan terbesar di Aceh setelah berlakunya Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 tentang Lembaga Keuangan Syariah, wajib memenuhi prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.
“Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. Sebagai lembaga yang melayani sebagian besar kebutuhan perbankan masyarakat Aceh, BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik,” ujar Dian.
Tiga Tindakan Korektif yang Wajib Dijalankan BSI
Atas dasar temuan itu, Ombudsman Aceh menetapkan tiga tindakan korektif bagi BSI. Pertama, melengkapi SPB dengan mengatur secara jelas ruang lingkup dan jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM.
Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan dan mekanisme eskalasi guna menjamin kepastian pelayanan kepada nasabah. Ketiga, melakukan sosialisasi atas prosedur yang telah diperbaiki serta menyerahkan kartu ATM kepada Pelapor sesuai produk yang dimohonkan.
Ombudsman menegaskan bahwa pelaksanaan tindakan korektif ini penting tidak hanya untuk menuntaskan laporan yang diperiksa, tetapi juga untuk mencegah terulangnya permasalahan serupa di kemudian hari. Ombudsman akan memantau pelaksanaannya guna memastikan perbaikan berjalan efektif dan memberi manfaat nyata bagi masyarakat.
Respons BSI: Siap Tindak Lanjuti dari Wilayah hingga Pusat
Regional Chief Executive Officer BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, mengatakan pihaknya siap menindaklanjuti seluruh tindakan korektif tersebut dari tingkat wilayah hingga kantor pusat, sebagai bukti keseriusan perusahaan.
“Kami untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” kata Imsak Ramadhan.
“BSI diberikan waktu tiga puluh hari untuk melaksanakan tindakan korektif dimaksud,” tutup Dian.
